Личная эффективность специалиста по работе с клиентами

Целевая аудитория: Специалисты по работе с клиентами
Продолжительность: 2 дня по 8 часов (может быть разбит на два однодневных тренинга)

Цели:
• Анализ и корректировка внутренних установок, влияющих на эффективность работы с клиентами
• Выработка навыка осознанного использования деловых ролей в профессиональном взаимодействии
• Внедрение коучинг-технологии самомотивации и личного планирования, направленных на увеличение продаж
• Усиление эмоциональной компетентности

Тема 1. Представление программы. Знакомство. Вводные упражнения в теме тренинга.
• Знакомство, введение в тему тренинга, правила тренинга, сбор ожиданий и опасений участников.

Тема 2. Внутренние установки специалиста
• 4 установки, влияющие на эффективность работы с клиентом
• Влияние отношения к продукту, клиенту, компании и себе (как специалисту) на результативность общения с клиентом.
• Взаимосвязь личной приверженности Компании и приверженности клиентов.

Тема 3. Ролевой анализ: сочетание деловых и не деловых ролей
• Сочетание ролей – деловые и личные.
• Эффективность деловой коммуникации: взаимовлияние деловой позиции и личности человека
• Последствия подмены деловой роли другими ролями.
• Помогающие и мешающие роли.
• Осознанное использование неделовых ролей в деловом взаимодействии
• К чему приводит конфликт ролей.

Тема 4. Личный бизнес-план
• Модель ЦЦПРР (цели, ценности, процессы, ресурсы, результат)
• Правила постановки цели
• Диагностика базовых ценностей
• Анализ ситуации
• Анализ ресурсов
• Составление «Жизненного плана»
• Составление личного бизнес-плана

Тема 5. Личная эффективность менеджера: Управление временем
Работа с индивидуальными установками
• осознание собственных подходов к организации времени
• анализ причин потерь времени и возникновения «цейтнота менеджера»
• поиск собственных дополнительных временных резервов
Приоритезация дел
• Принцип Эйзенхауэра (соотношение важности и срочности)
• АВС - анализ (соотношение затрат и пользы)
• Критерии определения важности (работа с задачами группы «А»)

Планирование деятельности
• Организация рабочего дня
• Методы работы с трудновыполнимыми задачами

Техники увеличения ресурса времени
• Навыки переключения на различные виды деятельности
• Техники перехода в ситуацию «здесь и теперь»
• Работа с «поглотителями времени»

Тема 6. Эмоциональная компетентность специалиста по работе с клиентами
• Компоненты эмоционального интеллекта.
• Внутренние ресурсы эмоциональной компетентности.
• Виды эмоций и их эффекты.
• Техники регуляции своих эмоций.
• Управление эмоциональным состоянием клиента, техники эмоционального влияния.